Week 13 Marketing Mix

Pada perkuliahan minggu ini awalnya kami membahas tentang Massachusetts Audubon Society dimana kasus ini menceritakan mengenai member Massachusetts. Setelah membahas Massachusetts Audubon Society, kita juga membahas mengenai 7 element marketing mix.

1. Price

- skimming menjual dengan harga yang semahal-mahalnya

- penetration membuat harga yang murah

- psikological menggunakan psikologi seseorang

- Loss leader melaukan penurunan harga agar dapat menjadi leader.

-cost plus

2. Product lebih menekan pada kualitas, desain teknologi, value, dan branding.

3. Promosi special offers, advertising, endorsements, use trials, direct mailing, leaflets'posters, free gifts, competitions, joint ventures (kerja sama untuk promosi kita dapat % dari yang sudah ditetapkan).

4. Place : tempat untuk menitip barang seperti retail wholesale mail order internet.

5.People : employees, management, culture (vision and mission), customer service.

6. Proses :

7. Physical Enivoment : smart, run-down, interface, comfort, facilities.

Week 12 Service Productivity

Pada perkuliahan minggu ini bermula dengan membahas study case mengenai starbucks. Starbucks yang awalnya didirikan di seattle karna berkembang dengan pesat akhrinya membuka cabang di vancover, Chicago dan Jepang. Dengan membuka cabang dibeberapa tempat juga mendatangkan dampak negative yaitu berkurangnya pelanggan yang datang ke starbucks. Ada 3 cara untuk membuktikan adanya penurunan, yang pertama adalah customer snapshot, survey, dan real transaction. Yang menyebabkan terjadinya penurunan yaitu bertambah banyaknya jenis produk dan mungkin banyak orang yang mengorder sesuai dengan selera sendiri dan menyebabkan terjadinya waiting list.

            Selain membahas Starbucks, pak Shandy juga memberikan materi mengenai Service Productivity. Konsep dari productivity adalah unit produced dibagi dengan input use(measure of process improvement, represent output relative to input, only through productivity increasses can our standart of living improve). Productivity Calculation = unit produced : labor – hour used. Multi factor productivity dihitung dari = output : (labor + materials + energy + capital + micellanoeus). Productivity vs TQM (Traditional view : quality can’t be improved significant without losses in productivity. TQM view : improved quality leads to improved productivity). TQM ada 3 aspek : Counting,Customers,Culture.

SHERATON HOTEL

Pada minggu ini kegiatan service marketing yaitu berkunjung ke hotel yang berbintang 5. Hotel tersebut yaitu Hotel Sheraton yang terletak di jalan Embong Malang dan bertempat disebelah Mall Tunjungan Plaza. Awalnya kita bertemu denga Bu Nini dan Pak Shandy di coffee bean. Setelah semua berkumpul kita langsung menuju Hotel Sheraton. Disana kita terlebih dahulu diajak untuk memutari Hotel Sheraton. Disana kita di tunjukin beberapa kamar, beberapa fasilitas seperti kolam renang, tempat fitness, jacuzi, tempat meeting room, ballroom, dsb. Disana kita juga melihat beberapa restaurant dan pastissiere. Sheraton juga memiliki lounge tower yang disajikan untuk para tamu VIP dengan service yang special pula, dan lebih mengarah ke private lounge.

            Setelah berkeliling melihat fasilitas dan kamar yang ada di Hotel Sheraton, kami kembali ke Hall untuk mendengarkan presentasi. Sebelum presentasi dimulai Hotel Sheraton menyediakan coffee break buat kita yang sangat enak. Starwood adalah sebuah perusahaan yang mengelola 9 hotel yaitu Luxurious Collection, Le Meredian, Westin, W, Alof, Element, St. Regis, Four Point , dan Sheraton . Sheraton menggunakan strategi marketing yaitu Six Sigma. Six Sigma merupakan suatu program quality management. Strategi ini berfokus pada pengendalian kualtas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruan. Sheraton memilki 6 kategori dalam brand statement yaitu security and welfare, product and service, brand identity,service culture and delivery, conditions, dan cleanliness. Setelah presentasi selesai, pihak Hotel Sheraton member hadiah kepada mahasiswa yang bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dan ada beberapa murid yang memperoleh hadiah tersebut. Dan setelah selesai tidak lupa kami berfoto bersama.

BMC 3

Pada hari ini BMC Part 3 yaitu lanjutan dari BMC sebelumnya.

1. Key Activities : mengadakan training dan seminar sehingga dapat meningkatkan para employee.

2. Key Partner : melakukan kerjasana dengan berbagai piha. Contohnya majalah femina yang bekerja sama dengan berbagai pihak dengan memberikan kupon voucer gratis.

3. Channel : kerja sama antar universitas jurusan perhotelan yang nantinya para murid bisa training dengan free labor.

4. Revenue Stream :  menyewakan semua yang dapat disewakan agar dapat menambah revenue dan mengunakan jasa staff.

5. Costumer Relationship : menggunakan promosi – promosi. 

BMC 2

Pada perkuliahan hari membahas Business Model Canvas part 2

1. Unblunding Business Model

  Ada 3 aspek yang ditawarkan yaitu service excellent, infrastructure management, dan product innovation. Suatu perusahaan tidak dapat menggunakan ketiga aspek ini karna dapat mengakibatkan pengeluaran yang sangat besar

2. The long tail

  Penghasilan yang didapat dalam jangka waktu yang panjang.

3. Multisided Bisnis Model

  Pola ini banyak digunakan oleh perusahaan – perusahaan. Pola ini mengutamakan komunitas. Merupakan keuntungan yang didapat dari berbagai segmen.

4. Free as a business model

  Didapatkan karena adanya subsidi silang yang dilakukan oleh suatu perusahaan.

  Contohnya seperti Avira antivirus yang bisa sukses karena adanya subsidi silang.

5. Open Business Model

  Outside in dan outside out. Maksudnya adalah kalau outside in adalah but innovation sedangkan outside out adalah sell innovation

BMC 1

Pada hari ini mata kuliah service marketing membahas tentang Business Model Canvas

Business Model Canvas memiliki 9 unsur :

1. Customer Segmen

- mass market : contohnya seperti sabun, odol (barang keperluan sehari-hari )

- niche market : marketnya kecil

- segmented : hanya 1 yang ditangani

- diversified : beberapa segmen yang ditangani

- Multi-sided

2. Value Proposition : ingin membuat sesuatu yang baru dan lebih unik, terlebih dahulu, juga merupakan nilai yang dicari oleh konsumen. Contohnya seperti performance, brand, newness, price, desaign, dsb.

3. Customer  Relationship : informasi pada customer dibagi menjadi 2 yaitu low informan dan high informan.

- personal assistance : biasanya digunakan oleh industry jasa.

-self service : tidak tentu IT / Klik BCA

-automated service : contohnya seperti KRS online / tidak melibatkan karyawan ( lebih ke IT )

- co creation : pelanggan dilibatkan untuk membuat product

4. Channel : merupakan cara yang dilakukan agar konsumen dapat mengerti dan memperoleh barang yang diinginkan. Channel dapat dilakukan dengan cara sales force, web sales, own stores, patner store dan wholesales.

5. Revenue Streams : cara suatu perusahaan untuk mendapatkan pemasukan. Cara yang dilakukan seperti : menjual asset ( menjual kepemilikan ), usage fee (menjual fasilitas ), subscription fee(bayar di depan), sewa, lisensi.

6. Key Activities seperti : production ( barang ), problem solving ( jasa ), platform / network

7. Key Resource : bisa secara physical, intelektual, human dan financial.

8. Key partner:
- Strategic alliance: 2 industri yang berbeda, tidak berkompetisi
- Coopetition: perusahaan yang bekerjasama sekaligus berkompetisi
- Join venture: membuat bisnis yang benar-benar baru
- Buyer supplier relationship: hanya melakukan distribusi. Cocok untuk mereka yag gagal.

9. Cost structure: terdiri dari cost driven( dari hulu ke hilir ) dan value driven ( dari hilir ke huli).

week 6 metion bank

Blog pada minggu ini saya telat membuat dikarenakan lupa karena sibuknya kelompok ROM B prepare untuk hari jumat bahkan pulang rumah baru pukul setengah 9 malam. Pada pelajaran hari kamis kemarin, seperti biasa kegiatan pelajaran diawali dengan diskusi. Diskusi yang kami lakukan pada saat itu membahas mengenai mention bank. Mention bank melakukan banyak inovasi khususnya di bagian customer fokus. Mention Bank merupakan bank yang awalnya sedang berfokus dibagian corporate banking seperti HSBC namun akan menjadi bank yang berfokus pada retail banking seperti BCA. CSR lebih mengarah ke existing customer dan memberikan cross selling, sedangkan CAR lebih mengarah kepada konsultasi dan mencari customer
Karen Mitchell memiliki kelebihan cepat dan akurat didalam bekerja, cerdas dan berpenamilan profesioanalm sangat disukai oleh para tamu, tapi bank ini tidak pintar dalam hal menjual produk bank. Jean Warshawski

Kelebihan:

-Wanita yang ceria

-Ia memiliki daya ingat yang hebat didalam mengingat nama orang dan selalu menyapa jika bertemu dengan para pelanggan

-Memiliki Interaksi yang baik dengan pelanggan

-Ia memiliki kemampuan untuk menilai pelanggan dan untuk memutuskan mana prospek yang baik untuk promosi penjualan cepat pada produk financial tertentu

-Dalam bekerja ia dapat beroganisasi dengan baik dan cepat tanggap untuk membantu rekan-rekan kerjanya

-Pada 6 bulan terakhir, ia mendapat peringkat diatas  Mitchell dan sukses dalam penjualan consultative

Kekurangan:

-Memiliki akurasi yg jelek dan beberapa kali sering kerja part time

-Ia cenderung terlalucerewet dan ia tidak secepat Karen Mitchell

Curtis Richter

Kelebihan:

-Memiliki evaluasi kerja yang baik pada Menton’s small Longmeadow branch

-Ia pintar dan juga rupawan

Kekurangan:

-Ia putus kuliah pada tahun ketiga

-Ia masih sangat mudah

dari pelajaran ini yang dapat saya pelajari dari khasus ini yaitu staff harus memiliki sikap polite, warm, smile, ramah, dan berpengetahuan. Karena apabila customer personalize kita bagus maka akan tercipta suasana yang nyaman, tingkat kepercayaan customer meningkat, dan juga loyalitas customer pasti akan meningkat juga.                                                                                                                                  

managing people in hotel industry

Pada kuliah hari ini kami membahas tentang The Accra Beach Hotel dan Managing People in Hotel Industry. Pada saat membahas The Accra Beach Hotel, seperti biasa kami berdiskusi bersama Pak Shandy. Dalam diskusi ini menjelaskan bahwa Accra Beach Hotel kebingungan untuk menerima reservasi dari WICB. Dari khasus ini dapat disimpulkan bahwa hotel tersebut dapat melakukan ROMI yang mengorbankan rugi jangka pendek namun akan menimbulkan profit yang tinggi di masa depan.
Perkuliahan selanjutnya mengenai mengenai Managing People in Hotel Industry yang dibicarakan oleh Ibu Ita Saleh dari Hotel Java Paragon. Beliau menerangkan bahwa faktor manusia merupakan faktor terpenting di hotel karena delivery service. Jika dalam suatu hotel human resourcesnya jelek maka service hotel tersebut juga jelek. hotel merupakan  bisnis ketulusan, jadi para pegawai setidaknya tulus dalam mengerjakan segala sesuatu yang mereka kerjakan dan cinta pada pekerjaan mereka sendiri. Pekerjaan di hotel hanya bisa dilakukan oleh manusia saja.
Recruitment merupakan salah satu proses untuk menemukan calon karyawan tanpa adanya ikatan. factor recruitmen ada internal searching, advertising, agen, walk in (jarang), reference, dsb. Sedangkan selection adalah proses dimana company sudah memutuskan untuk siapa yang kira-kira akan diterima sebagai pegawai.
Didalam sebuah hotel pasti memiliki visi, misi, dan strategi. Visi, Misi dan Strategi ini harus dimengeri oleh setiap karyawan agar para pegawai dapat bekerja dengan baik dan mencapai apa yang diinginkan.

Balancing Demand and Capacity-week 4

     Pada hari ini pelajaran service marketing kami sama seperti minggu sebelumnya, yaitu diawali dengan presentasi mengenai khasus Shouldice Hospital Limited. Shouldice Hospital Limited merupakan rumah sakit yang menangani penyakit hernia baik ringan maupun berat, juga bisa menangani manusia yang berpotensi terkena penyakit ini atau tidak, dan juga dapat mengecheck apakan orang ini sakit hernia atau tidak. 85% yang mengalami penyakit ini adalah para kaum pria. market rumah sakit ini lebih luas untuk alumni. Rumah sakit ini juga menonjolkan service modal yang sangat baik yaitu self service dimana pegawai di rumah sakit ini hanya terbatas dan sehingga tidak memanjakan pasien tetapi melibatkan pasien dalam operasionalnya. Contoh apabila ada pasien yang baru saja selesai operasi, para pihak rumah sakit tidak menyediakan ranjang yang bisa jalan sendiri melainkan menyuruh pasien untuk jalan sendiri. Untuk meningkatkan kapasitas dengan cara membuka cabang baru di luar Toronto dan menambah hari operasi ( sabtu dan minggu ).
    Pada pelajaran hari ini, kita membahas untuk mengimbangipermintaan dengan kapasitas. Dari segi produktif kapasitas ada 4 faktor dalam setiam perusahaan ( physical facilities, physical facilities for storing, physical equipment to process people and labor. Cara kita untuk mengimbangi permintaan kapasitas dengan cara:
1. Use part time employees
2. Meminjam fasilitas extra
3. Meminta pelanggan untuk berbagi dengan pelanggan lainnya
4. Menawarkan untu Self service
5. memberikan pelatihan pada karyawan mengenai bidang lain, jadi karyawan tidak hanya mengerti di 1 bidang saja.
    Pada pelajaran hari ini kami diajarkan untuk bisa memikirkan dan membuat kapasitas hotel pada saat low season dan high season.

Service marketing week 3 - Service Blueprint

Pada pelajaran hari ini, kegiatan kami di kelas selama pelajaran yaitu mendengarkan presentasi dari kelompok A1 yang membahas Jollibee. Selain mendengarkan presentasi pastinya kami juga tidak lupa untuk berdiskusi dengan kelompok lain dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada pada kasus ini. Pertanyaan tersebut ada 5 pertanyaan yang dibahas:
1. What are the secrets of its success?
kunci sukses dari perusahaan ini yaitu mengerti selera masyarakat filiphina dan perusahaan Jollibee ini memiliki         spirit yang tinggi mengenai rasa kebersamaan ( Together )yang lebih mengarah ke family.
2. In what ways does JTC's strategy of adding new branding?
strategi yang Jollibee lakukan yaitu ada sub-branding, eco-branding. mereka membuat merek yang berbeda-beda tapi masih dalam satu perusahaan yaitu Jollibee. sehingga kalau ada salah satu yang gagal, maka tidak akan berpengaruh pada Jollibee.
3. What rational and emotional attributes do you look for fast-food restaurant?
berdasarkan rational harga makanan ini sudah terhitung murah, dan bedasarkan emotional perusahaan ini memperlihatkan rasa nasionalismenya dengan rasa cinta pada negara sendiri yang tinggi
4, 5 mengevaluasi JFC's performance overseas?
menyesuaikan dengan yang ada dan memodivikasi sesuai dengan negara tersebut. dimulai dengan membuka usaha di asia terlebih dahulu dengan memodifikasi makanan sesuai dengan negara yang dituju.
Selain membahas kasus Jollibee, Pak Sandy juga mengajarkan kami tentang Service Blueprint. Proses Service Blueprint biasanya mulai dari Input, Proces, dan Output yang merupakan proses yang lengkap dari awal hingga akhir. Biasanya hotel-hotel yang memiliki target menengah keatas memiliki service blueprint yang lebih lengkap dibandingkan dengan target yang menengah kebawah. Dalam hal ini, pelajaran yang saya dapat yaitu bagaimana cara saya untuk menyusun service blueprint agar para customer saya puas dengan service yang saya berikan.

Service marketing week 2

 Pada Week kedua pak sandy menjelaskan mengenai perbedaan antara customer service dan costumer produk. Perbedaan antara konsumen produk dan konsumen service adalah, kalau konsumen produk saat merasa tidak cocok dengan produk yang dipakai maka akan berhenti mengkonsumsi / memakai produk tersebut. Contoh costumer service seperti sevice dari BB dan dugem, sedangkan konsumen service apabila merasa tidak cocok dengan produk yang dipakai akan cenderung menceritakan kepada orang lain. contoh costumer produk merupakan apa saja yang kita pakai sekarang. kalau kita mendapatkan service yang jelek makan banyak sisi negatif yang akan muncul. service marketing atau pelayanan sangat penting didunia ini.
 Ada 2 pelayanan:
1. first time service meliputi proses yang dilakukan dan apa yang dirasakan oleh pelayan.
2. recovery service meliputi harapan kita yang jauh lebih tinggi dari sebelumnya dan pelayanan hrs lbh baek
 Dalam service marketing ad 3 bagian
- Desired Service
   * diharapkan dari pengalaman masa lalu
   * World of mouth
   * janji perusahaan lewat iklan
- Zone of tolerance
- Adequate Service (belajar untuk mengert dan memaklumi apa yang lumayan untuk pelanggan)
  yang membuat pelayang berkurang yaitu service problem, emergencies, bad weather, over demand, etc
ada 3 persepsi  / pandangan terhadap obejek lain yang berada diobejek kita.
1. Service quality
2. value
3. costumer satisfaction ( kepuasan )
service quality yang membentuk 3 factor tersebut yaitu:
1. kesan pertama ( service encounters dan evidence of service )
2. image ( value )
3. harga ( costumer satisfaction )
 Pada pelajaran hari ini, saya belajar mengenai pentingnya costumer service dalam suatu bisnis. dalam hal ini kita harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar para customer bisa puas dengan pelayanan kita.

Service marketing week 2

 Pada Week kedua pak sandy menjelaskan mengenai perbedaan antara customer service dan costumer produk. Perbedaan antara konsumen produk dan konsumen service adalah, kalau konsumen produk saat merasa tidak cocok dengan produk yang dipakai maka akan berhenti mengkonsumsi / memakai produk tersebut. Contoh costumer service seperti sevice dari BB dan dugem, sedangkan konsumen service apabila merasa tidak cocok dengan produk yang dipakai akan cenderung menceritakan kepada orang lain. contoh costumer produk merupakan apa saja yang kita pakai sekarang. kalau kita mendapatkan service yang jelek makan banyak sisi negatif yang akan muncul. service marketing atau pelayanan sangat penting didunia ini.
 Ada 2 pelayanan:
1. first time service meliputi proses yang dilakukan dan apa yang dirasakan oleh pelayan.
2. recovery service meliputi harapan kita yang jauh lebih tinggi dari sebelumnya dan pelayanan hrs lbh baek
 Dalam service marketing ad 3 bagian
- Desired Service
   * diharapkan dari pengalaman masa lalu
   * World of mouth
   * janji perusahaan lewat iklan
- Zone of tolerance
- Adequate Service (belajar untuk mengert dan memaklumi apa yang lumayan untuk pelanggan)
  yang membuat pelayang berkurang yaitu service problem, emergencies, bad weather, over demand, etc
ada 3 persepsi  / pandangan terhadap obejek lain yang berada diobejek kita.
1. Service quality
2. value
3. costumer satisfaction ( kepuasan )
service quality yang membentuk 3 factor tersebut yaitu:
1. kesan pertama ( service encounters dan evidence of service )
2. image ( value )
3. harga ( costumer satisfaction )
 Pada pelajaran hari ini, saya belajar mengenai pentingnya costumer service dalam suatu bisnis. dalam hal ini kita harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar para customer bisa puas dengan pelayanan kita.

Week 1 service marketing

Pada hari kamis tepatnya tanggal 4 agustus 2011 merupakan week pertama mengikuti Mata kuliah service marketing. Mata kuliah ini dibimbing oleh bapak sandy wahyudhi yang dulunya telah membimbing kami pada mata kuliah marketing. Namun pada week pertama ini saya tidak dapat mengikuti pelajaran ini dikarenakan sakit. Dan saya mendapatkan info mengenai mata kuliah ini dari saudara dan teman saya.

Konultasi Pertanyaan

Pada hari ini pelajaran marketing dikelas hanya membahas pertanyaan untuk mewawancara suatu usaha yang mirip dengan usaha kita.

Pertanyaan-pertanyaan berikut:

PBB

1. berapa sering anda melakukan inovasi dalam membuat produk baru dalam usaha yang anda miliki?

2. inovasi dibagian manakah yang sering anda lakukan? Apakah di bagian marketing atau pakcging?

3. bagaimana cara mensiasati harga product jika kondisi pasar sedang naik dan lagi sepi, sedangkan kita harus tetap menjaga kualitas dari produk kita sendiri?

4. sebagai pengusaha pastry and bakery apa yang bapak lakukan jika ada produk yang bapak jual tidak laris dan kurang tahan lama? Apakah akan diadakan diskon?

5. pada awal bapak membuat brand, kenapa bapak memilih brand tersebut, apakah tidak bermasalah?

IMC

1. menurut pendapat bapak, apa sale promotion yang tepat untuk digunakan pada produk yang sedikit?

2. selama ini usaha yan bapak dirikan bisa berkembang, strategi marketing apa saja yang sudah bapak lakukan supaya mendapatkan pelanggan yang lebih banyak?

3. menurut bapak yang menjadi competitor terberat produk ini siapa?

4. sebelum ada igor atau holand,dlu bagaimana cara bapak untuk mendapatkan pelanggan baru?

CRM

1. apakah bapak pernah membagikan angket? apakah konsumen puas?

2. bagaimana caraanda mendapatkan loyality dari pelanggan anda dan bagaimana mempertahankannya?

MARKETING CHANNEL

1. siapa patner pertama yang bapak miliki? Seperti ap?

2. apakah patner tersebut masih bekerja sama hingga sekarang?

3. bagaimana cara membangun rasa saling percaya antar patner sehingga terjadi kerja sama dalam jangka waktu yang lama?

Week 13 - Integrated Marketing Communication

Pada pelajaran hari ini Pak Sandy mrngajarkan tentang Integrated Marketing Communication yang memiliki tujuan seperti:

Inform : menginformasikan kepada banyak orang mengenai eksistensi suatu perusahaan.

Persuading : mengajak dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang kita jual

Reminding : mengingatkan konsumen mengenai suatu perusahaan

 5 Elemen terpenting dalam Marketing Komunikasi yaitu:
1. Iklan: harus kreatif agar menarik perhatian, terbagi menjadi dua yaitu over the line (TV, radio, koran, dll) dan below the line (brosur, baliho, expo, dll

2. Public Relation memiliki 5 elemen lagi yaitu Press Relations, Product Promotions, Corporate Communications, Lobbying, dan Advertising Management.
3. Sales promotion: berjangka pendek. Teknik Sales promotion antara lain: cross promotion (contoh: beli 2 dapat 1 untuk produk yang berbeda), rebates (diskon), cupon, premium.

4. Personal selling dengan cara menawarkan kepada network terdekat
5. Direct marketing: sifatnya lebih menunggu pelanggan yang datang. Contoh direct marketing: Broadcast massage, Direct mail, Print media, Telemarketing, Electronic marketing.

Marketing Communication hanya alat untuk berkomunikasi "siapa diri Anda" dan "apa yang Anda lakukan"
Marketing communication hanya sebagai alat yang paling penting adalah networking.

Week 12 Entrepreneurial Customer Relationship

Minggu ini kelas mempelajari mengenai entrepreneurial customer relationship terutama mengenai service quality dan customer relationship management.

Ada lima tipe customer:

1.       Initiator

2.       Influencer

3.       Decider

4.       Buyer

5.       User

Contoh inem minta mesin cuci sama mama, mama minta sama papa, papa minta sama budi untuk membeli.

Inem (initiator), mama (influencer), papa (decider), budi (buyer), keluarga (user)

Service qualitybergantung kepada lima aspek :

·                     Reliability :

                1. janji yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

                2. Performing services at the promised time

                3. providing services at the promised time

                4. maitining error free record

·                     Assurance :

                1. kompetensi tenaga kerja sebagai jaminan terwujudnya janji yang diberikan       kepada   konsumen.

                2. making customer feel safe in their transactions

                3. employees who are consistently courteous

·                     Tangibles :

                1. berhubungan dengan visual / pemandangan misalnya fasilitas, pakaian, interior,              dan         lain-lain.

·                     Responsiveness :

                1. respon cepat yang cepat dengan tindakan yang konkrit untuk memperbaiki      apabila   konsumen kecewa.

                2. prompt service to customers

                3. willingness to help customers

·                     Empathy :

                1. Memberikan pelayanan yang mendalam (service from the heart)

                2. having the customer’s best interest at heart

Ada empat Relationship Marketing Ladder:

·                     Customer Acquisition : menangkap pelanggan baru dari competitor .

·                     Customer Satisfaction : konsumen puas membeli produk/jasa kita.

·                     Customer Loyalty : konsumen terus membeli di kita.

·                     Customer Retention : konsumen sudah tidak akan mungkin berpindah ke kompetitor lainnya.

Companies can use their database in 5 ways:

1. To indentify prospects

2. To decide which customer should receive a particular offer

3. To deepen customer loyality and retention

4. To reactive customer purchases

5. To advoid serious customer mistakes