Minggu ini kelas mempelajari mengenai entrepreneurial customer relationship terutama mengenai service quality dan customer relationship management.
Ada lima tipe customer:
1. Initiator
2. Influencer
3. Decider
4. Buyer
5. User
Contoh inem minta mesin cuci sama mama, mama minta sama papa, papa minta sama budi untuk membeli.
Inem (initiator), mama (influencer), papa (decider), budi (buyer), keluarga (user)
Service qualitybergantung kepada lima aspek :
· Reliability :
1. janji yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
2. Performing services at the promised time
3. providing services at the promised time
4. maitining error free record
· Assurance :
1. kompetensi tenaga kerja sebagai jaminan terwujudnya janji yang diberikan kepada konsumen.
2. making customer feel safe in their transactions
3. employees who are consistently courteous
· Tangibles :
1. berhubungan dengan visual / pemandangan misalnya fasilitas, pakaian, interior, dan lain-lain.
· Responsiveness :
1. respon cepat yang cepat dengan tindakan yang konkrit untuk memperbaiki apabila konsumen kecewa.
2. prompt service to customers
3. willingness to help customers
· Empathy :
1. Memberikan pelayanan yang mendalam (service from the heart)
2. having the customer’s best interest at heart
Ada empat Relationship Marketing Ladder:
· Customer Acquisition : menangkap pelanggan baru dari competitor .
· Customer Satisfaction : konsumen puas membeli produk/jasa kita.
· Customer Loyalty : konsumen terus membeli di kita.
· Customer Retention : konsumen sudah tidak akan mungkin berpindah ke kompetitor lainnya.
Companies can use their database in 5 ways:
1. To indentify prospects
2. To decide which customer should receive a particular offer
3. To deepen customer loyality and retention
4. To reactive customer purchases
5. To advoid serious customer mistakes
No comments:
Post a Comment